マニュアルはいるか、いらないか

　マニュアルに従う人がほしいけど、マニュアル人間から感動は生まれない、、、

そういったジレンマを感じたことはありませんか？

お客さんに喜んでもらうために、サービスは均一化したいと思うものの、では自分自身がマニュアル的な接客やサービスで感動したことがあるかといえば、きっとないはずです。


　稀に、マニュアルなんてなくても、天性のホスピタリティを発揮してお客さんを感動させられるスーパースターのような人もいますが、あくまでもそういう人は例外。

どうすればふつうの人たちでも、マニュアルでがちがちにルールを決めることなく、最高のパフォーマンスを出しながら、輝いて働ける環境をつくれるのか。

そういったチームをつくる、魔法のような方法を知っていそうなのは、、、

ホスピタリティといえば、やっぱり

　目をつけたのは、ディズニー（オリエンタルランド）です。

アトラクションやショーが素晴らしいのはもちろんですが、働く人たち（キャスト）のホスピタリティの高さには、いつ行っても驚きます。

あるとき子どもが、パークのごみ拾いをしているキャストに「なにしてるの？」と声をかけました。
ふつうは「ごみを拾ってるんだよ」と答えるものですが、その人は

「夢のカケラを集めてるんだよ」

と答えました。それには一緒にいた大人の方が感動します。
もちろんマニュアルでそう答えるように書かれているわけもありません。


　他にも、知れば知るほど、伝説的、感動的なエピソードが次から次へと出てきます。

しかし、そんなディズニーにはアトラクションの操作以外のマニュアルはなく、個々人が自ら考え判断して、あんなにも素晴らしい仕事をしているのだと言います。

これはディズニーだからできることなのか？
どうすれば自分の会社も、こんな人たちを育てられるのか？

どうしても知りたくなった私は、ついにディズニーの元カリスマ人材トレーナーにお会いして、お話を聞くことができました。

上司が社員にかける魔法

　人を育てるというと、ふつうは勉強会をしたり、研修をしたり、世話役が指導するなどを思いつきます。
ディズニーでもOJTは重視されているそうですが、人を育てる以上に、輝かせるために重要なのは、上司と部下の関係にありました。

どのように叱るのか、どのように力を引き出すのか、その人の魅力を拡大させるには？


　自発的に考え、行動し、感動的なアウトプットをしていく人ばかりにするための方法。

それをディズニーで元人材トレーナーとして10万人以上のキャストを育てた、櫻井恵里子さんは熟知しています。

その魔法とも呼べる方法は、業種を問わず応用できます。

マニュアルなどなくても、すべての従業員が輝いて働けるようになれる話を、たっぷり90分以上もお聞きできました。下記はほんの一部です。

櫻井 恵里子氏のインタビューから学べること

• ディズニーで学んだ、かけがえのない大事な事
• ディズニーは、なぜ感動を生み出せるのか
• 「ハピネス」をどのように提供するのか
• 新入社員が初めて受けるOJTで何を感じるのか
• マニュアルがないのに、なぜあのようなホスピタリティが生まれるのか
• アルバイトがやる気になる教え方とは
• どういう人が伸びるのか
• ディズニーの行動基準「SCSE」の全貌解析
• ルールを破ってまでホスピタリティを行ったキャストはどうなる
• ディズニーが考える真のリーダーシップとは
• おもてなしには裏表がない理由
• キャストのホスピタリティを上げるには
• 管理体制が強いと人はどうなっていくのか
• 働く場で、なぜクールな子達が涙を流して感動するのか
• 他の業種でも応用する方法
• ホスピタリティとサービスの大きな違い
• 自発的に動く人を育てるための上司の投げかけ方とは
• 叱り方と注意点
• 意見を言ってきた人を逆にファンにするには
• 組織が力を発揮する「3C」とは
• ウォルト・ディズニー語録「夢を実現するための4C」とは

裏表がない強さ

　櫻井さんのお話を聞き、一番感じたディズニーで働く人たちの強さは、ホスピタリティに裏表がないことです。

お客さんの前だろうが、そうでなかろうが関係なく、常に素晴らしい人間に育っている。

一朝一夕で真似できることではないかもしれませんが、時間がかかることだからこそ、一日でも早く取り組むことで、結果が出てきたときにはライバルと圧倒的な差が生まれています。


　ディズニーの行動基準である「SCSE」や、組織が力を発揮する「3C」、「夢を実現するための4C」についても、とても具体的に解説していただいたので、教育だけでなくチーム全体の志を高めるために活用できます。

完璧な人材だけをばんばん採用することなんてできません。

いかに育て、輝かせ、感動的なアウトプットを引き出すかが鍵です（中小企業ではなおさら）。

櫻井さんの150万人以上に及ぶトレーニングのノウハウや智恵を借りて、ディズニーを超えるようなチームをつくっていきましょう。